AVALIAÇÃO INSTITUCIONAL DA QUALIDADE EM SERVIÇOS EDUCACIONAIS NA PERCEPÇÃO DE ALUNOS DE CURSOS TÉCNICOS A DISTÂNCIA

Abstract

Este estudo investiga os principais atributos para avaliar a qualidade institucional dos serviços educacionais oferecidos aos alunos dos cursos técnicos a distância realizado pelo Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Goiano em parceira com a Rede e-Tec a luz dos modelos SERVQUAL desenvolvidos por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985, 1988); SERPERF desenvolvidos por Cronin e Taylor (1992) e HEdPERF desenvolvido por Firdaus (2005, 2006). Sob a forma de estudo de caso, os resultados obtidos através de entrevistas semiestruturadas, foram analisados por meio da análise de conteúdo de Bardin (1977), a partir de oito categorias a priori foram identificadas 18 subcategorias que emergiram do texto transcrito das narrativas dos entrevistados, especificando os atributos de satisfação e qualidade dos serviços na instituição pesquisada. Conclui-se que a junção dos modelos proposta permite verificar e avaliar as discrepâncias existentes na qualidade dos serviços oferecidos, identificar as prioridades para se alcançar a satisfação dos clientes, mostrando ser uma ferramenta útil para orientar os gestores na elaboração de estratégias competitivas e de melhoria contínua.