Change Management — der kritische Erfolgsfaktor bei der Einführung von CRM

Abstract

Mit der Einführung von CRM-Systemen sind Veränderungen in den Prozessen und Strukturen in Vertrieb, Marketing und Kundenservice verbunden. So müssen beispielsweise z. T. jahrelang angewandte Arbeitstechniken umgestellt und ergänzt werden. Das erzeugt oft Widerstände bei den Mitarbeitern, die im wesentlichen aus Angst resultieren.