FAKTOR - FAKTOR PENENTU KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KOTA SURABAYA (STUDI KASUS PADA J&T EXPRESS WILAYAH SEMOLOWARU KECAMATAN SUKOLILO SURABAYA)

Abstract

J&T Express adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa kurir pengiriman dan logistik. Jasa dapat diartikan tindakan yang dapat diberikan pada satu pihak kepada pihak lainnya. Jasa perlu memiliki kualitas pelayanan yang baik agar memiliki nilai plus sehingga dapat memberikan kepuasan pelanggan.Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor apakah yang menjadi penentu terhadap kepuasan pelanggan pada  perusahaan jasa kurir J&T Express dan untuk menganalisis faktor yang dominan yang menjadi penentu terhadap kepuasan pelanggan pada jasa kurir J&T Express.Dari hasil penelitian yang dilakukan, diperoleh kesimpulan bahwa faktor Tangible, Reliability, Responsiveness secara serempak memiliki pengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam hal ini faktor Tangible merupakan faktor yang paling dominan dalam faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada J&T Express Surabaya.