Service experience design, avagy a szolgáltatások tervezésének új kihívásai

Abstract

Azok az üzleti vállalkozások, amelyek a vev{\Ho}i élményt helyezik a középpontba összességében magasabb észlelt vev{\Ho}i értéket, és ezáltal nyereségesebb m{\Hu}ködést érhetnek el. A vev{\Ho}i élmény egy holisztikus fogalom, amely nem az élmény egyes összetev{\Ho}ire helyezi a hangsúlyt, hanem azt összességében, a hatások szinergikus megtervezésével alakítja ki. Az utóbbi években a szolgáltatások tervezésének központi kérdésévé vált, hogy milyen módon, milyen eszközökkel lehet a maximális élményt nyújtó szolgáltatásokat tervezni. A szerz{\Ho}k cikkükben a Customer Experience (CEX) koncepció bemutatására vállalkoznak, középpontba helyezve a fogyasztói utazás (customer journey) vizsgálatát. A cikkben egy konkrét magyarországi eseten keresztül bemutatják, hogy a jól tervezett, vev{\Ho}i szempontokat középpontba helyez{\Ho} folyamattervezés egy alapvet{\Ho}en negatív szolgáltatási eseményt is pozitív hozadékúvá tud tenni.