Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan PDAM Kota Baubau

Abstract

Fenomena yang terjadi tingkat kebocoran penggunaan PDAM relatif tinggi terjadi terutama pada jam-jam puncak penggunaan air. Disebabkan karena berorientasi pada keuntungan sehingga pelayanan atau fungsi sosial menjadi berkurang. Kemudian keluhan masyarakat yang terjadi terletak jumlah air yang disalurkan kepada masyarakat. Tujuan penelitian ini untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 895 pelanggan. Teknik penarikan sampel menggunakan sampel acak sederhana berjumlah 90 pelanggan dan di analisis menggunakan SmartPLS versi 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan