IT-Unterstützung von Service-Prozessen

Abstract

Der Servicebereich ist in Unternehmen ein kritischer Erfolgsfaktor für die Erhaltung und Stärkung von Kundenbeziehungen. Kunden eines Unternehmens finden hier die Ansprechpartner für verschiedene Fragestellungen rund um die Unternehmensleistung. Individuelle oder in der breiten Unternehmenskommunikation gegebene Serviceversprechen bspw. zur Erreichbarkeit oder Problemlösungskompetenz müssen hier eingelöst werden. In welchem Maße dies in der Wahrnehmung des Kunden gelingt oder nicht, kann nachhaltig das Standing eines Unternehmens am Markt beeinflussen und Kundenbeziehungen dauerhaft positiv oder negativ prägen. Die Sicherstellung von Kundenzufriedenheit ist damit wichtiges Ziel des Servicebereichs. Daneben muss dieser aber auch profitabel sein, um zum Unternehmenserfolg beizutragen. Hierzu müssen Kunden entsprechend ihrem Kundenwert differenziert behandelt und Prozesse möglichst effizient gestaltet, an Serviceleveln gemessen und weiterentwickelt werden.