Sociedade e qualidade de serviços: direitos fundamentais das pessoas em situação de rua sob o enfoque teórico-metodológico Servqual

Abstract

Este trabalho avalia a visão dos usuários do Centro de Referência Especializada para População em Situação de Rua (Centro Pop), de Vitória, em relação a qualidade dos serviços prestados, utilizando o método de Parasuraman, Zeithaml e Berry, o Servqual. Examina a Matriz Importância versus Desempenho como ferramenta para análise dos dados em relação às dimensões da qualidade: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. A metodologia deste estudo possui caráter descritivo-quantitativo com o uso do método de coleta survey. Os resultados obtidos nesta pesquisa evidenciam que os usuários consideram a dimensão Tangibilidade importante, mas, insatisfatória em termos da infraestrutura precária e mobiliário sucateado. As considerações finais trazem uma reflexão acerca da importância e da validade do método Servqual na esfera pública e sobre sua utilização como ferramenta para a tomada de decisão na gestão de serviços, corroborando com as ações de resgate da cidadania e consolidação dos direitos humanos.