Pengukuran Kualitas Layanan Pendidikan Metode Servqual Dalam Rangka Menciptakan Loyalitas Peserta Pada Latsar CPNS

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana kepuasan peserta Pelatihan Dasar Calon Pegawai Negeri Sipil (Latsar CPNS) bagi CPNS yang berasal dari Kabupaten Muko-Muko yang diselenggarakan oleh Pusat Pendidikan dan Pelatihan Pegawai ASN  Kementerian Desa Pembangunan Daerah Tertinggal dan Transmigrasi. Artikel ini menekankan kembali peran widyaiswara dan penyelenggara dalam menjaga dan meningkatkan kualitas kegiatan Diklat dalam rangka menciptakan loyalitas peserta.  Kepuasan peserta Diklat terhadap kualitas pelayanan diukur dengan metode Servqual yang meliputi 5 dimensi : (1) daya tanggap (responsiveness), (2) empati (emphaty), (3) bukti langsung (tangibles), (4) kehandalan (realibility), dan (5) jaminan (assurance). Teknik pengumpulan data yaitu menggunakan kuesioner terhadap 39 peserta Latsar.  Data diolah secara kuantitatif deskriptif. Dari kelima dimensi pengukuran, dua dimensi pelayanan memperoleh nilai rata-rata rendah (tidak puas) yakni empathy dan tangibles, yakni dengan nilai 4,278. Sedangkan untuk dimensi responsiveness, realibility dan assurance mendapatkan nilai rata-rata kepuasan 4,462; 4,471 dan 4,530, artinya peserta puas terhadap pelayanan widyaiswara dan penyelenggara terhadap ketiga dimensi tersebut. Diperlukan strategi yang masif untuk dapat memperbaiki kualitas layanan pada dimensi empathy dan tangibles agar peserta mendapatkan kepuasan, serta loyalitas peserta dan lembaga asal peserta Diklat dapat tercapai.   This study aims to measure the extent of satisfaction of the participants of Pelatihan Dasar Calon Pegawai Negeri Sipil (Latsar CPNS) for CPNS from Muko-Muko District which is organized by Pusat Pendidikan dan Pelatihan Pegawai ASN Kementerian Desa Pembangunan Daerah Tertinggal dan Transmigrasi. This article re-emphasizes the role of widyaiswara and organizers in maintaining and improving the quality of education and training activities in order to create customer loyalty. Training participants' satisfaction with service quality is measured by the Servqual method which includes 5 dimensions: (1) responsiveness, (2) empathy, (3) tangibles evidence, (4) reliability, and (5) assurance. The data collection technique was using a questionnaire to 39 Latsar participants. The data were processed in descriptive quantitative. Of the five dimensions of measurement, the two service dimensions obtained a low average score (dissatisfied), namely empathy and tangibles, with a value of 4.278. Meanwhile, for the dimensions of responsiveness, reliability and assurance, the average score of satisfaction was 4.462; 4,471 and 4,530, meaning that the participants were satisfied with the services of the lecturers and organizers of the three dimensions. A massive strategy is needed to be able to improve service quality on the dimensions of empathy and tangibles so the customer get satisfaction, which is the participants and they institutions origins loyalty can be achieved