Kundenservice 2.0: Kundenverhalten und Serviceleistungen in der digitalen Transformation

Abstract

Zusammenfassung Die digitale Transformation bezieht sich auf die zunehmende Digitalisierung von In-halten und Prozessen und die steigende Bedeutung digitaler Medien in Wirtschaft und Gesellschaft. Dabei wird der Wandel u. a. durch die Evolution in der Nutzung des Internets getrieben. Während in der Phase des so genannten Web 1.0 die Publikation und Verbreitung statischer Inhalte im Fokus stand, werden durch das Web 2.0 über-wiegend Prozesse der dezentralen Erzeugung und einfachen Verbreitung von User Ge-nerated Content stimuliert. Unternehmen müssen auf diese Veränderungen reagieren, um die eigene Wettbewerbsfähigkeit nachhaltig abzusichern. Der vorliegende Beitrag konzentriert sich auf die Weiterentwicklung des Kundenservice. Dieser wurde in den zurückliegenden Jahren von vielen Unternehmen überwiegend als Kostenfaktor mit geringer strategischer Bedeutung eingestuft. Diese Sichtweise hat sich in der digita-len Transformation grundlegend geändert. Kunden können heute Mängel an Produk-ten und Dienstleistungen durch Foren und Social Media Kanäle sofort und mit hoher Reichweite adressieren. Unternehmen müssen auf den gleichen Kanälen reagieren, um die Multiplikation negativer Sichtweisen einzudämmen und Übertragungseffekte auf traditionelle Medien zu vermeiden. Gleichzeitig entstehen durch digitale Kanä-le völlig neue Serviceangebote, die sich nachhaltig auf die unternehmerische Wett-bewerbsfähigkeit auswirken. Der vorliegende Beitrag gibt zunächst einen Überblick zu wesentlichen Entwicklungslinien der digitalen Transformation. Auf dieser