Instrumento para medir la satisfacción de usuarios en base a la norma ISO 9001:2008

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo principal desarrollar un instrumento que permita medir la satisfacción de usuarios en una institución de educación superior de acuerdo a los puntos de la norma ISO 9001: 2008. Se realizó la revisión de la literatura existente sobre el concepto y la norma ISO de donde surgen cuatro dimensiones de la variable satisfacción de usuarios que son expectativas del servicio, tiempo, aspectos tangibles y calidad. Se realizó un panel de expertos donde se confirman las dimensiones propuestas quedando 19 ítems en el cuestionario, en el instrumento se utiliza la escala de Likert y obtuvo una confiabilidad de alfa de cronbach de 0.895.