Service Blueprint sebagai Sarana Penunjang Loyalitas Customer

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana sebuah pelayanan dapat dikatakan mampu memberikan kepuasan bagi pelanggan, hingga menciptakan loyalitas pelanggan. Hotel Crystal Kuta dengan konsep comfortable stay and ambience of Kuta, selain memberikan hasil pelayanan yang prima, juga memberikan kenyamanan, keamanan, dalam setiap pelayanannya serta keramahan dan privasi bagi pelanggannya. Service Blueprint diangkat sebagai salah satu patokan untuk memberikan guidance terhadap alur pelayanan. Kesan pertama terhadap sebuah jasa terjadi ketika service berlangsung harus lebih diperhatikan dikarenakan akan memunculkan perspektif pelanggan, seperti bagaimana pelanggan mendapatkan pelayanan, solusi yang tepat akan permasalahannya, kemudahan memperoleh fasilitas atau yang biasa dikenal dengan istilah moment of truth. Adanya Service Blueprint disini bertujuan untuk memahami praktek pelayanan dari sisi kacamata pelanggan, serta untuk memperkuat kontribusi dari masing-masing bagian dalam menjalankan perannya terhadap pelayanan. Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan metode studi kasus dilakukan pada suatu kesatuan sistem yang berupa suatu kegiatan sekelompok individu yang ada pada keadaan atau kondisi pelayanan.