Aplicação da teoria das filas em serviços bancários

Abstract

Tendo em vista a competição acirrada presente na economia nos dias atuais e a necessidade crescente de conquistar clientes e mantê-los fiéis, o presente trabalho tem como objetivo aplicar a consagrada Teoria das Filas em uma agência bancária com a finalidade de apontar oportunidades de melhorias no tempo de espera dos clientes, a partir do pressuposto de que as filas analisadas seguem a distribuição de Poisson. Tal pressuposto é decorrente da comparação realizada entre a referida distribuição com os dados de chegada dos clientes em todas as filas analisadas. Constatou-se também a existência de filas com sazonalidade na demanda, enquanto outras apresentaram uma demanda regular. A partir do estudo realizado, melhorias no gerenciamento desta agência bancária poderão ser realizadas como, por exemplo, a realocação de funcionários em determinados períodos para funções com maior demanda. Concluiu-se, portanto, que a aplicação da teoria é viável e que pode auxiliar no aumento das vantagens competitivas da agência