Analisis Kualitas Layanan dan Inovasi Produk Dengan Menggunakan Structural Equation Model ( Studi Kasus Pada PT. Mandiri Utama Finance Tulungagung)

Abstract

Dalam menjalankan pelayanan penjualan jasa  bank atau lembaga keuangan non bank berusaha lebih baik dibanding para pesaing  yaitu  memberikan layanan yang berkualitas yang bisa memuaskan nasabah. Nasabah  berharap produk  jasa layanan diterima sangat  memuaskan.  Nasabah akan merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh bank umum apabila mereka merasakan kualitas layanan yang mereka terima dapat memenuhi harapannya. Nasabah yang puas akan  menjalin hubungan jangka panjang yang lebih bernilai kepada bank atau lembaga keuangan non bank.  Penelitian ini bertujuan menguji dampak peningkatan kualitas layanan terhadap ; peningkatan kepuasan debitur, peningkatan kepercayaan debitur. Menguji dampak peningkatan kepuasan debitur terhadap peningkatan kepercayaan debitur. Dan menguji dampak peningkatan kualitas layanan akan berdampak terhadap peningkatan loyalitas debitur. Objek penelitian ini adalah debitur pada Kantor PT. Mandiri Utama Finance Tulungagung. Riset ini termasuk dalam desain riset koklusif jenis eksplanatori riset dan sekaligus konfirmatori riset karena  menguji dan menjelaskan hubungan kausal antara variabel melalui pengujian hipotesis. Hasil pembahasan menunjukkan bahwa berdasarkan perhitungan dampak langsung dan tidak langsung kualitas layanan dan terhadap kualitas debitur dapat diketahui bahwa: dampak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas debitur sebesar 0,411. Dampak tidak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas debitur (dampak mediasi kepuasaan dan kepercayaan debitur)sebesar 0,213. Sehingga dampak secara langsung lebih besar dibanding dampak tidak langsungnya (dampak mediasi), maka dapat disimpulkan bahwa peranan dampak kualitas layanan yang secara langsung lebih besar dibandingkan dampak peranan mediasi kepuasan dan kepercayaan terhadap peningkatan loyalitas debitur. Sedangkan untuk dampak inovasi produk secara langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas debitur dapat diketahui bahwa: dampak langsung inovasi terhadap loyalitas debitur sebesar 0,087. Dampak tidak langsung inovasi produk terhadap loyalitas debitur (dampak mediasi kepercayaan debitur) sebesar 0,098. Sehingga pengaruh langsung lebih kecil dibanding dampak tidak langsungnya (pengaruh mediasi), maka dapat disimpulkan bahwa peranan dampak inovasi produk secara langsung lebih kecil dibandingkan dampak peranan mediasi kepercayaan terhadap peningkatan loyalitas debitur.