Evaluación de una estrategia de fidelización de clientes con dinámica de sistemas

Abstract

Resumen Los programas de fidelización de clientes son una herramienta de diferen-ciación y alto impacto para crear relaciones de largo plazo con los clientes de una empresa, de tal forma que se logre una mejora en cartera y recaudo, reducción de costos de atención a clientes, incremento en ingresos por mayores ventas a los clientes más rentables, ventas cruzadas, entre muchos otros beneficios. De acuerdo con esto, se presenta un modelo de dinámica de sistemas que permita analizar los beneficios económicos, en términos de rentabilidad, que se tendrían al implementar una estrategia de fideliza-ción de clientes. Para ajustar y validar el modelo propuesto, se aplica en un caso real de una empresa comercializadora de productos agrícolas de la región. Los resultados de la simulación muestran que efectivamente el modelo cumple con su objetivo, y que el programa de fidelización logra importantes resultados en las finanzas de la organización. Palabras clave: CLV (customer lifetime value), fidelización de clientes, dinámica de sistemas, marketing relacional, ROI (return on Investment). * Ingeniera Industrial, Universidad del Valle, Carrera 13 N.° 5-22, industrial.buga@correounivalle.edu.co, +(57) (2) 2370000 Ext. 201.