ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SEBAGAI PENUNJANG PELAYANAN PELANGGAN DI PT. BINTANG JASA GEMILANG

Abstract

Pesatnya pertumbuhan ekonomi dan pembangunan di berbagai bidang, mendorong terpenuhinya kebutuhan perpindahan barang dari satu tempat ke tempat lain. PT. Bintang Jasa Gemilang merupakan PT. Bintang Jasa Gemilang merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa pengiriman barang yang sedang berkembang di Indonesia, melayani pengiriman barang melalui jalur darat, laut maupun udara yang dapat menjangkau berbagai kepulauan di Indonesia. Kompetisi yang ketat diantara perusahaan logistik menjadikan kepuasan pelanggan sebagai parameter perusahaan dapat terus bertahan dan berkembang. Dalam rangka menjaga dan mempertahankan loyalitas pelanggan dibutuhkan customer relationship management dengan memanfaatkan perkembangan komputer dan IT yang selanjutnya disebut electronic customer relationship management (e-CRM) sebagai upaya meningkatkan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Faktanya pengelolaan hubungan pelanggan yang berjalan pada perusahaan masih jauh dari ideal, pelanggan masih sulit mengetahui informasi status pengiriman barang demikian halnya proses order dilakukan melalui fax dan email yang harus diinput ulang dalam pengolahan dan penyimpanan data oleh admin pengiriman dengan menggunakan microsoft excel, yang berakibat keterlambatan dalam pembuatan laporan pengiriman barang. Penelitian ini dibuat menggunakan metode desain eksploratori melalui tahap analisa dengan alat bantu SWOT dan pengembangan sistem berorientasi objek dengan software PHP, MySQL, Xampp dan Macromedia Dreamweaver CS5. Hasil akhir penelitian ini berupa aplikasi e-CRM yang dapat digunakan sebagai penunjang dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan sebagai upaya mempertahankan loyalitas mereka kepada perusahaan.