PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN MASYARAKAT PADA KANTOR KELURAHAN MUNDAM KECAMATAN MEDANG KAMPAI

Abstract

Pada era organisasi modern pelayanan publik menjadi berharga karena merupakan proses dimana ada orang yang dilayani, melayani dan jenis pelayanan yang diberikan. Peran penting pelayanan publik ada pada setiap jenjang instansi pemerintah agar dapat mendekatkan pelayanan publik kepada masyarakat. Sebagai suatu kewajiban instansi pemerintah pelayanan publik dituntut memberikan pelayanan berkualitas bagi masyarakat yang merupakan sebagai suatu kewajiban yang harus dipenuhi oleh pemerintah dalam rangka memberikan kepuasan yang optimal bagi masyarakat pengguna layanan. Penelitian dilakukan di kantor kelurahan mundam kecamatan medang kampai. Tujuannya adalah untuk mengetahui efek langsung dari Dimensi dari SERVICE QUALITY yaitu Tangible, Emphaty, Reliability, Responsivennes dan Assurance terhadap kepuasan dan kepercayaan masyarakat. Penelitian ini mengambil Sampel sebanyak 100 orang. Data dianalisis dengan menggunakan analisis SEM (Structural Equation Modelling). Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh Tangible, Emphaty, Reliability, Responsivennes dan Assurance terhadap kepuasan masyarakat dan. Sedangkan Emphaty dan Assurance  tidak berpengaruh terhadap kepercayaan masyarakat dan terdapat pengaruh antara variabel kepuasan masyarakat terhadap kepercayaan masyarakat , semakin tinggi tingkat kepuasan masyarakat maka akan meningkatkan kepercayaan masyarakat