Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Layanan Akademik Dengan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis

Abstract

A B S T R A C TThe purpose of this study is to analyze student satisfaction with XYZ University academic services. The instrument in this study was a questionnaire compiled based on the dimensions of the quality of the servqual method, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy with 4 Likert scales. The sampling method uses the slovin approach, the sampling technique used is proportional sampling. Servqual method (service quality) is used to measure the service gap. To display the factors that determine satisfaction and service factors must be improved, the Importance Performance Analysis (IPA) method is used. From the results of the calculation of the Servqual score, an average gap value of -0.29 indicates a gap in the quality of academic services with what is expected by students, an average conformity level of 91.28% is in very suitable criteria (80 - 100%) indicating significantly XYZ University's academic service quality is close to what is expected by students, but still needs to be improved. From the IPA analysis, there are 18 academic service attributes that are considered important by students. A B S T R A KPenelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik Universitas XYZ, instrumen dalam penelitian ini adalah kuesioner yang disusun berdasarkan dimensi kualitas metode Servqual yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy dengan 4 skala likert. Responden penelitian adalah mahasiswa aktif Universitas XYZ semester ganjil tahun akademik 2022/2023. Metode penarikan sampel menggunakan pendekatan slovin, teknik sampling yang digunakan adalah proportional sampling. Metode Servqual (service quality) digunakan untuk mengukur kesenjangan layanan (Service Gap). Untuk menampilkan faktor yang sangat menentukan kepuasan dan faktor pelayanan harus ditingkatkan digunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Dari hasil perhitungan score Servqual diperoleh nilai rata-rata gap sebesar -0,29 menunjukkan adanya gap kualitas layanan akademik dengan yang diharapkan oleh mahasiswa, rata-rata tingkat kesesuaian 91,28% berada pada kriteria sangat sesuai (80 – 100%) menunjukkan secara kualitas pelayanan akademik Universitas XYZ mendekati apa yang diharapkan oleh mahasiswa, akan tetapi masih perlu ditingkatkan lagi. Dari analisis IPA terdapat 18 atribut pelayanan akademik yang dianggap penting oleh mahasiswa.