L’analyse de la contribution des éléments du service à la satisfaction : un modèle tétraclasse

Abstract

L’objectif de cet article est d’étudier la manière dont se construit la satisfaction d’un client d’une entreprise de service. Plus précisément, on souhaite constater et vérifier que tous les éléments d’une expérience de service ne contribuent pas à la satisfaction globale du client en suivant la même logique. Un modèle intégrant deux logiques principales de contribution est proposé : le poids de certains éléments dans la satisfaction globale du client est fluctuant et dépend du niveau de performance perçu par le client de ces éléments; d’autres éléments contribuent à la satisfaction du client de façon stable, quelle que soit l’évaluation qui en est faite. Cet article définit rapidement le cadre conceptuel servant d’ancrage au modèle de contribution proposé. Ces propos sont illustrés par une application réalisée dans le domaine bancaire, la souscription d’un crédit automobile. En conclusion, les implications managériales de cette recherche sont discutées.