Shopping experience no mercado de luxo: caso H. STERN

Abstract

A introdução do conceito de experiência como variável chave para a obtenção de vantagem competitiva e de lealdade dos consumidores tem alterado de maneira paradigmática o discurso sobre marcas e consumo. Nesse contexto, o objetivo deste trabalho foi buscar entender o conceito de shopping experience para a análise de aplicação deste pelas empresas. Para tal, optou-se por analisar a aplicação prática dessa abordagem por meio de um estudo de caso. A organização selecionada foi a H.Stern, pois suas características atendiam objetivamente a pretensão desta pesquisa. Os resultados apontam que esta abordagem do marketing responde muito bem às expectativas e interesses de uma empresa atuante no mercado de luxo. A pesquisa ainda revelou que o uso dos elementos do shopping experience permite criar envolvimento entre o consumidor e o universo da marca, ocasionando propaganda boca-a-boca, mais tempo dos clientes dentro das lojas e um aumento na probabilidade de fidelização dos clientes.