CALIDAD DEL SERVICIO DE TRANSPORTE URBANO BASADO EN PERCEPCIONES DE LOS USUARIOS, TRUJILLO – 2019

Abstract

El objetivo de este estudio es descubrir la calidad del servicio de autobuses urbanos de acuerdo con lo que perciben sus usuarios. Los resultados de este estudio nos detallan que lo que perciben los usuarios sirven como medio para evaluar la calidad del servicio. Para recopilar datos sobre los comentarios de los pasajeros, se realizó una encuesta y se pidió a los encuestados que calificaran algunas de las características de calidad del servicio de autobuses urbanos de acuerdo con las vistas mínimas del servicio de autobuses. Las técnicas estadísticas combinadas con el análisis descriptivo nos asistieron para un correcto análisis de datos. De estos análisis se extrajeron cinco dimensiones: elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, que se han extraído junto con sus valores percibidos. Usando las técnicas estadísticas, se ha establecido una escala para conocer el nivel de servicio del transporte de autobús de Trujillo. El rango de esta escala varía de 1 a 5 que representa la mejor o peor calidad del servicio.   Se encuentro que la seguridad, la comodidad y la capacidad de respuesta caen dentro del grupo más valorado por los usuarios. Gracias al análisis en esta investigación y a sus resultados, se redactaron recomendaciones para el sector de transporte en la ciudad de Trujillo.