PENGARUH KUALITAS WEBSITE (WEBQUAL 4.0) DAN KUALITAS PELAYANAN (SERVQUAL) ONLINE TO OFFLINE (O2O) COMMERCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN MINAT PEMBELIAN ULANG

Abstract

Perkembangan industri e-commerce di Indonesia belakangan ini melaju dengan pesat. Tetapi di balik semua itu, ada masalah yang terus membayangi yaitu permasalahan logistik dan infrastruktur Indonesia dalam memenuhi permintaan pasar, banyaknya konsumen yang unbanked, serta kecenderungan konsumen untuk melihat dulu barangnya sebelum berbelanja. Hal ini menjadi faktor keengganan konsumen untuk melakukan pembelian ulang di e-commerce. Oleh sebab itu, konsep O2O commerce yang menggabungkan antara saluran transaksi online dan offline diyakini dapat menjawab tantangan yang sedang dihadapi oleh e-commerce saat ini. Minat pembelian ulang pelanggan dan kepuasan pelanggan O2O commerce diyakini dipengaruhi oleh faktor kualitas website dan kualitas pelayanan oflline. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas website (WebQual 4.0) dan kualitas pelayanan (ServQual) O2O commerce terhadap kepuasan pelanggan dan minat pembelian ulang. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM-PLS (Structural Equation Modeling – Partial Least Square) dengan sampel sebanyak 100 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas website dan kualitas pelayanan O2O commerce berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan minat pembelian ulang konsumen.