IMPLEMENTASI TEORI SERVQUAL PADA LAYANAN AKADEMIK SATU PINTU

Abstract

Abstrak: Implementasi Teori SERVQUAL pada Layanan Akademik Satu Pintu. Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan akademik, FE UNNES memperbarui pelayanan satu pintu dengan menambahkan bagian front office. Tugas front office yaitu memberikan pelayanan bagi mahasiswa terkait prosedur pengurusan surat menyurat melalui sistem surat dinas (SIRADI), layanan legalisir, layanan cetak KRS dan KHS. Untuk itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sebagai penambahan bagian baru yang melayani akademik mahasiswa pada Bagian Tata Usaha FE UNNES. Kualitatif deskriptif merupakan metode dan pendekatan penelitian yang digunakan. Untuk pengumpulan data, penelitian ini menggunakan observasi, wawancara, dan dokumentasi dengan analisis data dengan Teori Interaktif. Sumber data dalam penelitian ini adalah 27 informan. Analisis data dimulai dengan menggumpulkan data, mereduksi data, menyajikan data dan membuat kesimpulan. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa lima dimensi kualitas pelayanan meliputi dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy sudah baik. Namun, terdapat empat hambatan yang terjadi yaitu tempat pelayanan yang masih kurang memadai; fasilitas masih kurang lengkap dikarenakan tempat yang kurang luas; SIRADI yang terkadang error sehingga menghambat proses layanan; waktu pelayanan masih belum sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan. Kesimpulan penelitian ini yaitu penyelenggaraan layanan akademik satu pintu sudah sesuai dengan teori SERVQUAL. Agar kepuasan mahasiswa meningkat, maka perguruan tinggi dapat meningkatkan kualitasnya dengan memperbaiki segala kendala-kendala yang dialami oleh mahasiswa. Kata kunci: layanan akademik, front office, teori kualitas pelayanan, servqual, layanan satu pintu Abstract: Implementation of SERVQUAL Theory on One-Stop Service Academic. To improve the quality of academic services, the Faculty of Economics of UNNES updated the one-door service by adding a front office. The front office duties are to provide services for students related to managing correspondence through the SIRADI system, legalization services, services about the printing of study result cards, and other academic services. Thus, this research aims to analyze the optimization of one-door educational services carried out by the Front Office of the Faculty of Economics, Universitas Negeri Semarang. This study used descriptive research methods with qualitative approaches—data collection techniques in observations, interviews, and documentation with data analysts with Interactive Theory. The data sources in this study were 27 informants. This study analyzes the data analysis through data collection, data reduction, data presentation, and inference. The finding showed that five dimensions of servant quality include tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, are already promising. However, four obstacles occur: (1) the place of service that is still inadequate; (2) facilities that are still not complete due to the large area; (3) the SIRADI system that sometimes errors to impede the service process; (4) service time that is yet not following the promised time. This research concludes that the implementation of one-door academic services is following the theory of SERVQUAL. For increasing student satisfaction, universities can improve their quality by improving all the obstacles experienced by students. Keyword: academic services, front office, service quality theory, one-stop service