Street-level bureaucrats' emotional intelligence and its relation with their performance

Abstract

This article analyses whether the emotional intelligence (EI) of street-level bureaucrats, in this case inspectors, predicts their individual performance. It explores whether EI predicts the aggression that inspectors face and whether this explains the relation between EI and performance. Our survey among 547 inspectors, measuring their (self) perceptions, shows that inspectors' ability to appraise others' emotions and use their emotions intelligently (i.e., motivating themselves and maintaining a positive attitude) is significantly associated with inspectors' performance. Ability to appraise others' emotions predicts increases encountered aggression (as perceived by inspectors), and capacity to regulate one's emotions correlates with decreased perceived encountered aggression. The paper contributes to street-level bureaucracy literature by identifying affective factors that help explain performance, and to EI literature by theorizing and testing succedents of various dimensions of EI rather than assuming that EI is unidimensional. Dit artikel verkent of de emotionele intelligentie (EI) van inspecteurs hun individuele prestaties voorspelt. Er wordt onderzocht of EI verklarend is voor de agressie waarmee inspecteurs te maken krijgen, en of deze ondervonden agressie vervolgens de prestaties verklaart. Uit dit onderzoek waarin we de (zelf)perceptie van 547 inspecteurs hebben gemeten, blijkt dat het vermogen van inspecteurs om emoties van anderen in te schatten en hun eigen emoties intelligent te gebruiken (d.w.z. zichzelf te motiveren en een positief te blijven) significant samenhangt met de prestaties van inspecteurs. Het vermogen om emoties van anderen in te schatten voorspelt een toename van agressie die inspecteurs ondervinden, en het vermogen om hun eigen te emoties te reguleren correleert met een afname van ondervonden agressie. Het artikel draagt bij aan de literatuur over contactambtenaren (street-level bureaucracy) door affectieve factoren te identificeren die prestaties helpen verklaren, en aan de EI-literatuur door verschillende dimensies van EI te theoretiseren en te testen in plaats van aan te nemen dat EI eendimensionaal is.