Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer Loyalty dengan Dimediasi oleh Customer Satisfaction pada PT. Unilever

Abstract

Persaingan bisnis semakin ketat sebagai akibat mekanisme global perdagangan dunia melalui penawaran beragam produk sejenis guna mempertahankan loyalitas pelanggan dengan tetap memberi nilai kepuasan kepada para pelanggan. Timbulnya persaingan ketat dan keharusan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan khususnya akibat pandemi covid-19 merupakan fenomena yang melatarbelakangi penelitian sehingga tujuan penelitian ini untuk menganalisa pengaruh variabel relationship marketing(X) terhadap variabel customer loyalty (Y2) yang dimediasi oleh variabel customer satisfaction (Y1) pada PT Unilever. Sampel penelitian berjumlah 200 responden pelanggan produk Unilever khusus bidang homecare dengan pengambilan data secara purposive sampling di wilayah Kota Bandung – Indonesia. Hasil analisis statistik menggunakan uji ‘Sobel Test’, menyatakan bahwa relationship marketing dengan dimensi: customer expectation, building service partnership, empowering employees; memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty dengan dimediasi oleh customer satisfaction pada produk PT Unilever.