PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER RETENTION ORIENTATION DAN DAMPAKNYA PADA RELATIONSHIP OUTCOME NASABAH JATIM PRIORITAS CABANG HR MUHAMMAD SURABAYA

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pemasaran rela- sional terhadap retensi pelanggan dan pengaruhnya terhadap hasil hubungan pada nasabah Bank Jatim Prioritas HR Muhammad Surabaya. Variabel pemasaran relasi- onal terdiri dari beberapa dimensi yaitu ikatan, empati, resiprositas, dan kepercaya- an. Jenis data yang digunakan adalah data kuantitatif. Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 150 responden yang dihitung berdasarkan rumus Slovin dan beberapa kriteria yang telah ditentukan. Analisis data dilakukan dengan menggunakan SEM (Structural Equational Modelling) dengan bantuan program AMOS (Analysis of Moment Structure). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa keempat variabel ikatan, empati, resiprositas, kepercayaan berpengaruh positif sig- nifikan terhadap retensi pelanggan. Retensi pelanggan memiliki pengaruh yang sig- nifikan terhadap hasil hubungan. Begitu juga dengan variabel ikatan, empati, resi- prositas, kepercayaan yang juga mempengaruhi hasil hubungan melalui retensi pe- langgan. Empati merupakan variabel dengan nilai signifikansi paling tinggi diban- dingkan dengan variabel lainnya