Amalan Pengurusan Kualiti Menyeluruh Dalam Pengajaran dan Pembelajaran Melalui Kaedah QFD (Quality Function Deployment)

Abstract

As us, company, department or educational institution will provide customer satisfaction survey to improve the quality of services offered to customers. TQM is a management philosophy that develops and educational institutions also did not run in the implementation of TQM. Any input from customers such as customer complaints and dissatisfaction will be taken to improve the existing system. This study was to evaluate the input received from customers (students) about the teaching and learning of lecturers (T&L) using the method of Quality Function Deployment (QFD). Traditionally the effectiveness of teaching and learning was assessed using a questionnaire by students at the end of the lesson (Giolli, 1999; Marsh, 1987). But the approach of QFD method, the information obtained from the questionnaires will be relate with the "consumer voice" (voice of the consumer / email) and also the quality of teaching (how's). It strives to improve the quality of service better teaching. Satisfaction survey was very significant in assessing and identifying gaps in services elements for improving the quality of customer service. Abstrak Secara kelaziman, syarikat, jabatan mahupun institusi pendidikan akan menyediakan kajian kepuasan pelanggan dalam meningkatkan kualiti perkhidmatan yang ditawarkan kepada pelanggan. TQM merupakan satu falsafah pengurusan yang berkembang dan institusi pendidikan juga tidak lari dalam pelaksanaan TQM. Segala input dari pelanggan seperti rungutan dan ketidakpuashatian pelanggan akan diambil kira untuk memperbaiki sistem sedia ada. Kajian ini adalah untuk menilai input yang diperoleh dari pelanggan (pelajar) tentang pengajaran dan pembelajaran pensyarah (P&P) dengan menggunakan kaedah Quality Function Deployment (QFD). Secara kebiasaan keberkesanan proses pengajaran dan pembelajaran dinilai dengan menggunakan borang soal selidik oleh pelajar pada penghujung sesi pengajaran (Giolla, 1999; Marsh, 1987). Namun dalam pendekatan metode QFD, maklumat yang diperoleh dari soal selidik akan di hubungankan antara ―suara pengguna‖ (voice of consumer/ what) dan juga aspek kualiti pengajaran (how‘s). Ianya berperanan dalam meningkatkan tahap kualiti perkhidmatan pengajaran yang lebih baik. Kajian kepuasan dilihat sangat signifikan dalam menilai dan mengenalpasti jurang yang wujud dalam elemen perkhimatan bagi memperbaiki mutu khidmat pelanggan.