Analisis Kualitas Pelayanan pada Perpustakaan di Badan Pusat Statistik Kota Surabaya

Abstract

Penyelenggaraan pelayanan publik diharapkan dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan perubahan di berbagai bidang kehidupan. Penyelenggaraan pelayanan publik yang baik akan menambah rasa percaya masyarakat terhadap penyedia jasa. Badan Pusat Statistik (BPS) Kota Surabaya adalah salah satu instansi pemerintah yang menyediakan pelayanan publik melalui Pelayanan Statistik Terpadu (PST)/Perpustakaan. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan pada perpustakaan di BPS Kota Surabaya. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Fokus penelitian ini berpacu pada fokus penelitian yang digunakan BPS untuk mengevaluasi kualitas pelayanan setiap tahun. Terdapat lima dimensi dari teori Prasurarman yang menjadi fokus penelitian, yaitu dimensi Responsivennes (daya tanggap), Assurance (jaminan), Tangible (fisik), Empathy (empati), dan Reliability (keandalan). Teknik pengumpulan yang dilakukan melalui tiga tahap, yaitu observasi, wawancara dan dokumentasi. Dan analisis data dalam penelitian ini menggunakan tiga komponen yang terdiri dari reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian yang terkait didalam lima dimensi kualitas pelayanan publik yaitu, responsivennes (daya tanggap) keluhan pengunjung belum semuanya direspon dengan baik oleh pihak BPS Kota Surabaya, assurance (jaminan) pengunjung masih mengeluhkan kecepatan petugas dalam melayani, tangible (fisik) prasarana untuk duduk tidak mencukupi ketika pengunjung datang secara bersamaan, empathy (empati) pengunjung sudah merasa puas mengenai perhatian petugas, reliability (keandalan) masih ada data yang belum terpublikasi sesuai waktu yang telah ditetapkan. Saran yang dapat diberikan kepada BPS Kota Surabaya adalah penataan kembali mengenai peletakan kotak saran yang dapat dilihat pengunjung secara langsung, memaksimalkan bantuan dari mahasiswa Praktek Kerja Lapangan (PKL) untuk membantu melayani pengunjung, penambahan prasarana tempat duduk dan sikap tegas pemimpin membuat jadwal publikasi data secara berkelanjutan.