Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Layanan Maskapai Penerbangan PT. Lion Air Rute Mamuju – Jakarta

Abstract

Perusahaan angkutan udara sebagai operator bertugas untuk memberikan pelayanan yang optimal kepada masyarakat sebagai pengguna jasa angkutan udara. Tujuan studi ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan (persepsi) dan kepentingan pengguna jasa angkutan udara terhadap pelayanan perusahaan angkutan udara yang melayani rute Mamuju–Jakarta di Bandar Udara Tampa Padang–Mamuju. Analisis yang digunakan menggunakan metode kuantitatif dan kualitatif. Hasil dari perhitungan CSI untuk PT. Lion Air/Wings Air menunjukkan nilai sebesar 68,10% dengan kriteria buruk. Pelayanan kepada pengguna jasa angkutan udara yang harus mendapat perbaikan adalah tanggapan pihak perusahaan atas kompensasi apabila terjadi delay (15 menit, 30 menit dan 60 menit) dan/atau pembatalan keberangkatan oleh perusahaan angkutan udara, kecepatan pengambilan bagasi, dan perhatian perusahaan angkutan udara pada penerbangan transit/ transfer.[Satisfaction Level of Passengers Towards Indonesian Airlines on Mamuju–Jakarta Route] Airlines as the operator of air transportation are in charge in providing services to the people as the user of air transportation. The purpose of this study is to measure the level of satisfaction (perception) and the interests of the passenger on Mamuju – Jakarta route. Both quantitative and qualitative methods were used in this study. The result of CSI calculation for PT. Lion Air/Wings Air is 68,10 %, which is classified as poor criteria. Airline services that have to be improved are the response of the airline over compensation if delay occurred (15 minutes, 30 minutes and 60 minutes) and/or the flight departure get cancelled, speed of baggage claim, and the attention of the airline for transit/transfer flight.