Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual Guna Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Jasa Transportasi Terminal Maulana Malik Ibrahim

Abstract

Pada sektor industri, pelayanan sangat penting dalam kehidupan sehari-hari, terutama dalam bidang jasa transportasi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan jasa transportasi terhadap loyalitas pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah Quality of Service. Situs pencarian yang digunakan oleh Koperasi Alfarizi yang bergerak di bidang persewaan jasa transportasi darat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan selalu memiliki nilai negatif yang berarti kurangnya pelayanan yang diberikan oleh mitra. Pada servqual deviasi terletak pada atribut-atribut yaitu ketepatan waktu operasional dengan nilai gap -0,21, ketangkasan dalam menanggapi keluhan pelanggan dengan nilai gap -1 ,36, kendaraan dengan nilai gap -2,14, kepedulian terhadap pelanggan dengan nilai gap - 1,04, pemahaman kebutuhan pelanggan oleh karyawan dengan nilai gap - 2,24. Oleh karena itu, mitra perlu mengetahui bagaimana mengembangkan dan meningkatkan kualitas layanannya menjadi lebih baik.