PENGARUH KUALITAS PELAYANAN INTI DAN KUALITAS PELAYANAN PERIFERAL TERHADAP WORD OF MOUTH MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA BUS TRANS SEMARANG)

Abstract

ABSTRAK Word of mouth memiliki kekuatan besar yang berdampak pada perilaku pembelian konsumen. konsumen akan menilai kualitas tinggi jika nilai yang dirasakan memenuhi harapan mereka selain itu seiring meningkatnya kualitas layanan akan ada kemauan untuk merekomendasikan kepada orang lain, maka perusahaan harus tetap menjaga dan mempertahankan para konsumennya dengan cara meningkatkan kepuasan dan word of mouth dengan cara memberikan yang terbaik kepada konsumen dengan memperhatikan dua faktor yaitu kualitas pelayanan inti dan kualitas pelayanan periferal. Tujuan diadakannya penelitian ini : menganalisis pengaruh kualitas pelayanan inti dan kualitas pelayanan periferal terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya kepada word of mouth. Populasi penelitian ini adalah seluruh pengguna Bus Trans Semarang dalam kurun waktu enam bulan terakhir dengan jumlah tidak diketahui secara pasti. Sampel yang diambil sejumlah 99 orang. teknik pengambilan sampel adalah purposive sampling. Analisis data menggunakan regresi linier berganda, uji t, koefisien determinasi dan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan inti terhadap kepuasan konsumen. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan periferal terhadap kepuasan konsumen. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan inti terhadap word of mouth. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan periferal terhadap word of mouth. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan konsumen terhadap word of mouth. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Inti, Kualitas Pelayanan Periferal, Kepuasan Konsumen, Word of Mouth.