Forward Chaining Algorithm and Simple Additive Weighting (SAW) in Smart HelpDesk Ticketing Information System

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah menjadi solusi membantu tim helpdesk dalam mengelola proses dari membuat tiket hingga penyelesaiannya. Penelitian ini menggunakan algoritma kombinasi Forward Chaining untuk mengelola SLA (Service Level Agreement) pengerjaan tiket dan Simple Additive Weighting (SAW) untuk prioritas pengerjaan tiket. Pengujian telah dilakukan sebanyak 600 data, metode forward chaining mencatat SLA pengerjaan tiket seperti urutan 1 sampai 20 berdurasi 7.9 jam indikator warna hijau, 21 sampai 40 durasi 6 jam berindikator kuning, 41 sampai 70 berdurasi 3 jam indikator hijau, 71 sampai 172 berdurasi 7 hari 19 jam indikator merah, 173 sampai 174 durasi 4 hari, 175 sampai 230 durasi 2 hari 21 jam, 231 sampai 260 berdurasi 8 jam berwarna kuning, 261 sampai 305 4 jam berwarna hijau, 306 sampai 325 berdurasi 7 hari 19 jam indikator merah, 326 sampai 345 berdurasi 12.6 jam berwarna kuning, 346 sampai 356 berdurasi 6.5 jam warna hijau, 357 sampai 469 berdurasi 7 hari 19 jam indikator merah, 470 sampai 475 berdurasi 4 hari, 476 sampai  556 berdurasi 2 hari 19 jam indikator merah, 557 sampai 576 berdurasi 23.9 jam berwarna kuning dan 577 sampai 600 berdurasi 7 jam serta berwarna hijau. Metode SAW mengurutkan prioritas pengerjaan berdasarkan bobot dan nilai awal yang telah ditentukan. Urutan 1 sampai 70 bernilai 100 diperingkat kesatu, 71 sampai 305 bernilai 55 diperingkat kedua, 306 sampai 356 dengan nilai 25 diperingkat ketiga, dan 357 sampai 600 bernilai 10 serta diperingkat keempat.