Determinan Loyalitas Pelanggan Tokopedia Di Jakarta

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh pengalaman pelanggan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia di Jakarta dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Data dikumpulkan dengan menggunakan metode convenience sampling dan kuesioner disebarkan secara digital kepada 177 responden. Data tersebut selanjutnya akan dianalisis dengan menggunakan Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan software SmartPLS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan pelanggan dan pengalaman pelanggan. Selain itu, loyalitas pelanggan juga dipengaruhi secara tidak langsung oleh pengalaman pelanggan dan citra merek melalui kepuasan pelanggan.   This research was conducted to determine the effect of customer experience and brand image on Tokopedia customer loyalty in Jakarta with customer satisfaction as a mediating variable. Data collection used the convenience sampling method and digitally distributed questionnaires to 177 respondents. The data will then be analyzed using Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) with the help of SmartPLS software. The results of this study indicate that customer loyalty is directly influenced by customer satisfaction and customer experience. In addition, customer loyalty is also indirectly influenced by customer experience and brand image through customer satisfaction.