Satisfação e responsividade: formas de medir a qualidade e a humanização da assistência à saúde

Abstract

O artigo faz uma discussão dos conceitos de "satisfação do usuário", "responsividade", "humanização" e "direitos do paciente". Ressaltam-se suas convergências e diferenças, bem como sua pertinência nas pesquisas de avaliação de serviços e sistemas de saúde. Satisfação e responsividade são analisados como conceitos operacionais que incorporam a visão do usuário; humanização e direitos do paciente referem-se a princípios normativos que orientam políticas e programas. Enquanto as pesquisas de satisfação deram destaque ao lugar dos pacientes nos serviços e sistemas de saúde, o conceito de responsividade fortaleceu sua posição, dando ao paciente o status de um indivíduo/cidadão, ou seja, de um sujeito de direitos válidos universalmente. Esse arcabouço conceitual e metodológico é parte de um paradigma de direitos aplicado também na área da avaliação da qualidade e da assistência à saúde.The paper discusses the concepts of "user's satisfaction", "responsiveness", "humanization" and patient's rights, focusing on their convergences and differences, as well as their reliability when used in the evaluation of health services and systems. Satisfaction and responsiveness are viewed as operational concepts, integrating user’s views, while humanization and patients’s rights concern to normative principles which serve as grounds for policies and programs. While satisfaction studies put a light on the patient’s role in health services and systems, the concept of responsiveness strengthened its position, giving him the status of an individual and citizen, that is, a subject of universal rights. This conceptual and methodological framework is viewed as part of a paradigm of rights - individual, social and political -, which is used also in the area of evaluation of quality and health care.