A review and assessment of the role of expectations in the scales to measure perceived quality of service

Abstract

En este artículo se lleva a cabo una revisión del papel que ocupan las expectativas en las escalas para medir la calidad percibida del servicio que se aplican mediante encuestas. Se muestran las principales escalas que se suelen utiliza para medir la calidad percibida del servicio, poniendo de relieve si incluyen las expectativas u otros estándares de comparación o si miden solo percepciones. Se comparan los tipos de escala en distintos aspectos prácticos, económicos y psicométricos. Se concluye que las escalas que registran solamente percepciones son en definitiva más adecuadas que las otras para la medida de la calidad percibida del servicio.