Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pasien Rawat Jalan Di Krakatau Medika Hospital

Abstract

Rumah sakit yang mendapatkan nilai paripurna wajib selalu meningkatkan pelayanan kesehatan bagi para pasien umum maupun mitra kerja sama. Pelayanan pasien menjadi salah satu dari kelompok kerja yang wajib mendapatkan nilai baik mulai dari akreditasi tingkat dasar rumah sakit. Untuk meningkatkan kinerja pelayanan rumah sakit sesuai dengan harapan dan keinginan pasien. peningkatan pelayanan kesehatan dapat meningkatkan daya saing terhadap rumah sakit sejenis. Pada bulan Januari 2019 – Oktober 2019 Krakatau Medika Hospital (KM Hospital) mengalami penurunan jumlah pasien rawat jalan sebesar 25,52%. disebabkan oleh tingkat pelayanan KM Hospital yang belum mencukupi kebutuhan pasien rawat jalan. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan penyebaran kuesioner kepada pasien rawat jalan sebanyak 100 orang. Integrasi metode Importance Performance Analysis (IPA) dan model Kano digunakan untuk mengetahui persepsi pasien terhadap atribut-atribut pelayanan, mengetahui atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan, dan mengetahui atribut yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan oleh manajemen KM Hospital. Dari hasil pengolahan data, diperoleh atribut pelayanan pada pasien rawat jalan yang perlu mendapatkan prioritas utama untuk ditingkatkan yaitu atribut: 10 (menunggu pelayanan di apotek kurang dari 1 jam), 6 (dokter), dan perawat mampu cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien), 2 (pelayanan dokter dijalankan sesuai jadwal), 1 (dokter mampu mendiagnosa penyakit pasien dengan tepat), dan 7 (petugas apotek cepat tanggap dalam memberikan nomor antrian obat pada pasien). Kata kunci: IPA, model Kano, kepuasan pasien