MEMBANGUN DIGITAL CUSTOMER EXPERIENCE PADA GENERASI MILENIAL

Abstract

Teori mengenai pengalaman konsumen telah lama dikemukan oleh para ahli, bahkan mulai tahun 1990. Pengungkapan teori ini diawal tahun 1990 dalam kontek bisnis secara tradisonal dan konvensional. Bisnis masih dihadapkan pada pembelian dan konsumen secara langusung, bertemu tatapmuka, berinteraksi langsung, dan konsumen masih dapat melihat dan mencoba produk secara langsung. Perkembangan bisnis diera internet memunculkan beragam teknologi dan media digital, salah satunya adalah toko daring. Kondisi bisnis online sangatlah berbeda dengan bisnis konvensioanl dan tradisional. Konsumen tidak bisa berinteraksi secara langsung dan tatap muka, konsumen tidak bisa melihat dan mencoba produk secara langsung. Lantas, bagaimana dengan pengalaman pembelian yang dialamai dan dirasakan oleh konsumen saat ini. Penelitian ini melihat setiap elemen customer experience dalam setiap tahap keputusan pemebelian konsumen. Penelitian merupakan penelitian kualitatif dengan metode diskusi group fokus menggunakan pertanyaan-pertanyaan yang telah disusun. Penelitian ini melibatkan 10 narasumber yang dipilih dengan kriteria tertentu salah satunya adalah rentang usia pada generasi millennial. Hasil penelitian ini mengungkap elemen-elemen baru dalam pengalaman konsumen di era digital dengan mengacu pada pengalaman konsumen yang dikemukakan pada tahun 1990.