ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PT. TIKI LUBUKLINGGAU MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

Abstract

Abstrak Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya[1]. Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketak berwujudan yang berhubungan dengannya, apa yang melibatkan beberapa interksi dengan konsumen atau pelanggan dengan property dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan[2]. Hal yang harus diperhatikan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen adalah mendengarkan suara konsumen sehingga perusahaan harus memperoleh umpan balik (feed back) beberapa tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan pelayanan yang diberikan kepada konsumen untuk kontrol dan ukuran keberhasilan suatu perusahaan itu sendiri, hal ini juga yang mengharuskan perusahaan untuk menyusun strategi dalam mengatasi pesaingan agar menjadi pilihan utama pelanggan. Kata Kunci : Analisis, Kepuasan Pelanggan, Pelayanan Abstract Satisfaction is a feeling of pleasure or disappointment that comes from the compatibility between the impression of performance (results) a product with his hopes. Service is an activity that has several intangible elements associated with it, what involves several interactions with consumers or customers with property in their ownership, and does not result in ownership transfers. The thing that must be considered in providing services to consumers is listening to the voice of consumers so that the company must obtain feedback some consumer responses regarding facilities and infrastructure related to services provided to consumers for control and measures of success of a company itself, this also requires companies to develop strategies to overcome competition in order to become the primary choice of customers. Keywords : Analysis, Customer Satisfaction, Service