Peran hubungan masyarakat PT Kereta Api Indonesia Daop 9 Jember dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat

Abstract

Pelayanan di PT Kereta Api Indonesia selalu melakukan peningkatan di berbagai sektor agar masyarakat dapat menikmati perjalanan dengan lebih nyaman. Peran humas, serta pihak- pihak yang mendukung kinerja humas dalam proses meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat dengan kaitannya teori Excellence yang merupakan salah satu teori dalam komunikasi, dalam teori excellence terdapat beberapa model, penelitian ini menggunakan model simetris. Pendekatan penelitian yang digunakan yaitu deskriptif kualitatif, dengan metode pengumpulan data berupa wawancara kepada beberapa kriteria narasumber yaitu, humas, petugas tiket, petugas kebersihan, petugas keamanan. Teknik penentuan data menggunakan teknik proposive sampling. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah peran humas berpengaruh terhadap peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Peningkatan kualitas pelayanan tiketing adanya pemesanan tiket melalui aplikasi, pembayaran yang fleksibel. Peningkatan pelayanan kebersihan adanya ruang ibu menyusui, kebersihan toilet dan di dalam kereta api terjaga. Kemudian pelayanan keamanan adanya sistem lose and found, peningkatan profesionalisme petugas. Peran humas di PT Kereta Api Indonesia daop 9 Jember dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat tidak akan berjalan sempurna tanpa ada pihak – pihak yang mendukung kinerja humas dalam mensosialisasikan peningkatan pemanfaatan fasilitas kereta api.