A percepção de qualidade dos hóspedes de um resort localizado na Ilha de Santa Catarina a partir da reputação on-line no site TripAdvisor.com

Abstract

Studies demonstrate that the investigation about guest satisfaction, regarding their perception of service quality, only brings benefits to the accommodation industry as it allows enterprises to capitalize on their strengths as well as improve their weak points so as to be able to offer guests a unique experience. The overall objective of the study is to identify the perception of guests regarding the quality of the services provided by the resort in question. The methodology is the qualitative approach, the field of research are comments from the review site TripAdvisor which were inserted by guests of a resort located on the Island of Santa Catarina. The research was conducted through secondary data collection in evaluations of the TripAdvisor.com website. For the sample a total of 133 reviews were analyzed, and they were provided by guests who used the services in the period of January, February and March 2016. All information, descriptive statistics was collected in Portuguese from the website in May 2016. The research indicated that this specific resort presents limitations in what concerns training and development personnel and also in what concerns the maintenance of the internal physical structure of the housing units and the outside area shared by guests. Estudos demonstram que as investigações do nível de satisfação dos hóspedes referente à percepção de qualidade em serviços só trazem benefícios aos meios de hospedagem, pois possibilita ao empreendimento tanto potencializar os seus pontos fortes quanto trabalhar para melhorar os pontos fracos, encaminhando o hóspede a uma experiência de encantamento. O objetivo geral do estudo é o de identificar a percepção de qualidade dos hóspedes no que diz respeito aos serviços prestados pelo meio de hospedagem em questão. A metodologia adotada é de abordagem qualitativa, e o universo da amostra são comentários das avaliações do site TripAdvisor.com inseridas por hóspedes de um resort localizado na Ilha de Santa Catarina. Foi realizada por meio de coleta de dados secundários, a partir de avaliações do site TripAdvisor.com. Para a amostra foram levantadas um total de 133 avaliações do site TripAdvisor.com, de hóspedes que utilizaram os serviços do meio de hospedagem entre os meses de Janeiro, Fevereiro e Março de 2016, sendo todos as avaliações no idioma português coletadas no mês de Maio de 2016. A análise dos dados foi feita por meio da estatística descritiva. A pesquisa indicou que existem limitações no meio de hospedagem. As destacadas são: treinamento e capacitação do elemento humano e a manutenção da estrutura física das unidades habitacionais e da área social.