Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan BPU (Studi Kasus BPJS Ketenagakerjaan Magelang)

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan suatu kunci perusahaan penyedia jasa untuk dapat menarik hati para pelanggan. Kualitas pelayanan yang diselenggarakan dengan baik akan memberikan Citra positif sehingga dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Perusahaan penyedia jasa harus memberikan fasilitas agar kepuasan pelanggan dapat terpenuhi. Dalam penilaian kualitas pelayanan perusahaan penyedia jasa dapat menggunakan beberapa indikator seperti Responsives, Tangibile, Assurance, Reliability, Emphaty.Indikator tersebut dijadikan sebagai tolok ukur dan penilaian dalam memberikan pelayanan. Dengan indikator tersebut akan mempermudah pemberi pelayanan untuk memberikan pelayanan terbaik. Indikator tersebut dijadikan pedoman bagi pemberi pelayanan sekaligus sebagai pengukuran konsumen dalam menilai proses serta hasil dari pelayanan.  Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah  kuantitatif, skala pengukuran menggunakan skala likert. Sampel sebanyak 100 orang dengan teknik purposive sampling dan data diperoleh dengan menyebar kuesioner kepada resoonden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil pengujian hipotesis uji t  variabel tangibel, assurance, responsive, dan emphaty tidak berpengaruh signigikan terhadap kepuasan pelanggan bukan penerima upah. Reliability berpengarus signifikan terhadap kepuasan pelanggan.