Prazer e sofrimento entre os trabalhadores de Call Center

Abstract

Os conceitos de Taylor foram fundamentais para o desenvolvimento industrial no século XX. Ainda hoje, seus ensinamentos estão presentes em diversos ramos da economia, inclusive, no setor de call center. Call center é uma estrutura que visa ao atendimento de clientes com a utilização de um terminal de computador e de um aparelho telefônico. Esse setor sofreu grande expansão e, em 2006, foi responsável pela geração de 60 mil empregos diretos, tornando-se uma forma de contato e negócios atrativa para empresas do ramo público e privado. O objetivo deste artigo foi analisar as vivências de prazer e sofrimento no trabalho entre os operadores de call centers. Foi realizada uma pesquisa qualitativa, estratégia de estudo de caso e método de análise dos dados, análise de conteúdo. Como resultados, foram elaboradas algumas categorias finais, entre elas as mediações no trabalho, analisada no presente artigo sob o referencial teórico da psicodinâmica do trabalho.Les notions de Taylor ont été essentielles pour le développement industriel du XXe siècle. Même aujourd’hui, ses enseignements sont présentes dans diverses branches de l’économie, y compris dans les call center de l’entreprise. Call Center est une structure qui vise à servir les clients avec l’utilisation d’un terminal d’ordinateur et un téléphone. Ce secteur a connu une expansion importante et, en 2006, a été responsable pour la production de 60 mille emplois directs devient une forme de contact et intéressant pour les entreprises dans le secteur public et privé. L’objectif de ce papier était d’analyser les expériences de plaisir et la souffrance au travail chez les exploitants de centres d’appels. Nous avons réalisé une stratégie de recherche qualitative, étude de cas et la méthode d’analyse des données, analyse de contenu. En conséquence, certaines dernières catégories ont été établies entre elles la médiation du travail, passé en revue dans cet article dans le cadre théorique des travaux psychodynamique.The concepts of Taylor were essential for industrial development in the twentieth century. Even today, his teachings are present in various branches of the economy, including in the company’s call center. Call center is a structure that aims at serving customers with the use of a computer terminal and a telephone. This sector has undergone major expansion and in 2006, was responsible for the generation of 60 thousand direct jobs becoming a contact form and attractive business for companies in public and private sector. The objective of this study was to analyze the experiences of pleasure and pain at work among the operators of call centers. We performed a qualitative research strategy, case study and method of data analysis, content analysis. As a result, some categories were drawn between them end the mediation at work, reviewed in this article under the theoretical framework of psychodynamic work.Los conceptos de Taylor fueron fundamentales para el desarrollo industrial del siglo XX Todavia hoy, sus enseñanzas son presentes en muchos ramos de la economia, incluso, en la área de call center. Call center es una estructura que tiene como objetivo el atendimiento de los clientes con la utilización de ordenadores y de telélono. Este sector sufrió una grande expansión y , en 2006, fue responsable por generar más de 60 mil empleos directos convirtiendose en una forma de contactos y negócios atractiva para las empresas del ramo público y privado. El objetivo deste artículo fue analisar las experiências de Placer y Sufrimiento en el trabajo entre los operadores de call centers. Fue realizada una pesquisa cualitativa, estratégia de investigación del caso y método de análisis de los dados y análisis de contenido. Como resultado, se han elaborado algunas categorias finales entre ellas las mediaciones en el trabajo, analisada en este artículo bajo el marco teórico psicodinámica del trabajo.