PERANCANGAN SISTEM PENGUKURAN KINERJA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) SCORECARD PADA HOTEL GRAGE SANGKAN

Abstract

Permasalahan yang dihadapi oleh hotel Grage Sangkan adalah terjadinyapenurunan pelanggan akhir-akhir ini. Perusahaan ini memiliki programuntuk mendekatkan diri dengan pelanggan tetapi belum mengetahui programmana yang tidak efektif yang menyebabkan penurunan pelanggan. Tujuanpenelitian ini untuk mengidentifikasi dan merumuskan CRM dan merancangsistem pengukuran kinerja CRM menggunakan CRM Scorecard. Tahapanperancangan CRM Scorecard dimulai dengan penerjemahan visi, misi, tujuan,dan strategi CRM perusahaan ke dalam 4 perspektif (customer value, customersatisfaction, customer interaction dan customer knowledge), kemudian dilanjutkandengan penetapan tujuan strategis yang dilengkapi KPI (Key PerformanceIndicator), dan target serta inisiatif strategis. Setelah dilakukan pembobotanantar tujuan strategis menggunakan pairwise, skala penilaian dengan skalalikert, lalu dilakukan pengukuran dengan membandingkan hasil aktualdengan target untuk mendapatkan skor. Hasil pengukuran CRM hotel GrageSangkan sebesar 3.15 dalam skala likert masuk kedalam interval cukup. Hasilpengukuran yang paling rendah terdapat pada customer value dengan nilai1.57. Customer value memiliki skor terendah karena jumlah pelanggan nyatidak sesuai dengan target. Perbaikan kinerja CRM pada customer valuedidorong dengan value equity, brand equity, relationship equity.