INTERPERSONAL CUSTOMER RELATIONSHIP COORDINATOR DALAM MENJALIN HUBUNGAN BAIK DENGAN PELANGGAN (Studi Fenomenologi Komunikasi Interpersonal pada PT Astra International Tbk – Toyota Auto2000 Cikupa Tangerang).

Abstract

Penelitian ini meneliti tentang komunikasi interpersonal yang diterapkan oleh PT Astra International Tbk – Toyota Auto2000 Cikupa Tangerang dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Permasalahan yang di bahas pada penelitian ini adalah bagaimana komunikasi interpersonal customer relationship coordinator dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan pada PT Astra International Tbk – Toyota Auto2000 Cikupa Tangerang. Peneliti tertarik untuk mengangkat customer relationship coordinator sebagai objek penelitian karena customer relationship coordinator merupakan ujung tombak perusahaan dalam memberikan pelayanan berkualitas terhadap pelanggan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu komunikasi interpersonal. Penelitian ini menggunakan metode penelitian fenomenologi kualitatif. Subjek pada penelitian ini yaitu customer relationship coordinator, service advisor, dan tiga pelanggan Toyota Auto2000 Cikupa Tangerang yang rutin melakukan service secara berkala. Teknik pengumpulan data yang dilakukan di dalam penelitian ini adalah wawancara mendalam, observasi dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah reduksi data, penyajian data dan verifikasi data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi interpersonal dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan yang digunakan yaitu kepuasan pelanggan, mempertahankan pelanggan lama, menarik pelanggan baru, dan memudahkan keluhan pelanggan, serta diperkuat dengan adanya keterbukaan, empati, sikap mendukung, sikap positif, dan kesetaraan yang di lakukan oleh  customer relationship coordinator ataupun petugas pelayanan yang lain terhadap pelanggan.