Percepción del personal operativo sobre la implementación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001

Abstract

Objetivo: Analizar la percepción del personal involucrado en los procesos operativos sobre la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 en una empresa de servicios públicos para determinar el impacto que esta genera en el desempeño laboral. Método: Investigación mixta que combinó la recolección y análisis de datos cualitativos y cuantitativos, sustentada en entrevistas y encuestas aplicadas al personal con una antigüedad superior a cinco años en la organización. Resultados: Se encontró que el 100% del personal involucrado en el proceso seleccionado, percibe que la implementación del sistema de gestión de calidad, ha generado efectos positivos en ellos como dinamizadores del proceso, siendo la capacitación y la orientación al cliente, los aspectos con mayor impacto, lo que permite inferir  que la implementación de los sistemas de gestión, se relacionan positivamente con el desempeño laboral en las organizaciones. Conclusiones: La percepción del personal operativo con respecto a la implementación de la norma ISO 9001, apoyada en los principios de la gestión de calidad establecidos en ISO 9001, ha generado conciencia sobre el desarrollo adecuado de sus actividades operativas y la orientación al cliente, no obstante, su implementación no es sencilla debido a deficiencia en el liderazgo, la falta de personal capacitado, la baja atención a los riesgos y poco compromiso de la alta dirección para fortalecer el SGC