CLIENTES FIÉIS, SUPERMERCADOS MAIS RENTÁVEIS: DESENVOLVIMENTO E VALIDAÇÃO DE UMA ESCALA DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES DE SUPERMERCADOS – ERC SUPER

Abstract

A competitividade no setor supermercadista é notória, sendo peremptório a busca de estratégias empresariais para se diferenciar no mercado. Uma das estratégias adotadas está pautada no desenvolvimento de relacionamento entre supermercados e cliente, por meio do marketing de relacionamento ou CRM (Customer Relationship Management). As recentes revisões da literatura sobre CRM deixam claro a importância do tema e apresenta um campo fértil para o desenvolvimento de instrumentos de gestão de relacionamento com clientes de supermercados. Portanto, o objetivo geral é desenvolver e validar um instrumento científico para avaliar a percepção dos clientes quanto ao seu relacionamento com os supermercados, com propósito de criar um diagnóstico para os gestores do setor supermercadista estabelecerem relacionamentos duradouros com seus clientes, tendo em vista que os resultados apresentam que os clientes têm percebido poucas iniciativas de CRM no setor. O estudo é multimétodo, e os resultados foram analisados por meio de análise de conteúdo categorial temática, e análise fatorial exploratória e confirmatória, por meio da modelagem por equações estruturais. A escala apresentou três fatores de primeira ordem e um fator de segunda ordem, apresentando validade interna, de conteúdo e confiabilidade.