Strategi Hotel Manager Dalam Menangani Service-Related Complaints (SRC) Pada Budget Hotel Red Planet

Abstract

Tujuan: Penelitian ini ditujukan untuk mencari tahu dan menjelaskan cara hotel manager hotel Red Planet dalam menangani service related complaints. Keluhan merupakan sebuah hal yang lazim terjadi di hotel. Penanganan keluhan adalah salah satu skill yang sangat diperlukan di industri servis, karena itu adalah sebuah kewajiban untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan tujuan untuk meningkatkan penilaian hotel dan sebuah tanda kepada hotel untuk meningkatkan pelayanan mereka.Terdapat 4 jenis keluhan, antara lain: Mechanical complaint, Attitudinal Complaint, Service Related Complaint, Unusual Complaint. Dalam penelitian ini penulis akan melakukan penelitian yang berkaitan dengan service-related complaint di hotel Red Planet Jakarta.Metode: Penelitian ini adalah penelitian kualitatif-deskriptif yang menggunakan observasi dan wawancara sebagai metode untuk pengambilan data.Implikasi: Populasi dalam penelitian ini adalah hotel manager serta staf meja depan atau resepsionis di hotel Red Planet. Hasil data yang terkumpul kemudian akan dijabarkan secara deskriptif.