Die Entwicklung der Informations- und Kommunikationstechnologie hat in den vergangenen Jahren zu einem stetigen Anstieg der Internetnutzung und der Verbreitung von Social Media-Anwendungen wie z.B. sozialen Netzwerken, Microblogs und Wikis geführt. Gerade das Aufkommen von Social Media-Anwendungen hat auch eine Veränderung des Kommunikationsverhaltens der Nutzer hervorgerufen. Social Media- Anwendungen ermöglichen eine aktive Interaktion und einen Erfahrungs- und Meinungsaustausch von Usern untereinander (Grabs/Bannour 2011).
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Voeth, M., Austen, V., & Becker, T. (2013). Social Media für B2B-Services – ein „Allheilmittel“? In Dienstleistungsmanagement und Social Media (pp. 303–319). Springer Fachmedien Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-01248-9_14
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