KUALITAS LAYANAN MEDIA RESERVASI KAMAR HOTEL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. JAYA PRIMA UTAMA LESTARI TOUR AND TRAVEL BANDUNG

Abstract

Travel agent merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa, oleh sebab itu kualitas jasa yang baik merupakan salah satu strategi penting bagi suatu travel agent untuk memuaskan pelanggannya karena kepuasan pelanggan inilah yang mendorong intensitas pembelian produk yang ditawarkan. Dalam penelitian ini penulis ingin mengetahui bagaimana kualitas layanan media reservasi produk kamar hotel di PT. Jaya Prima Bandung, dari layanan media itulah penulis akan mengukur tingkat kepuasan pelanggan melalui persepsi dan ekspektasinya serta sejauh mana pengeruh kualitas layanan media reservasi hotel terhadap kepuasan pelanggan. Dalam penanganan reservasi kamar hotel di PT. Jaya Prima menggunakan media sebagai alat bantu dalam melakukan reservasi hotel, dimana media tersebut dapat digolongkan atas tiga golongan yang pertama yaitu auditif, kedua media visual dan yang terakhir audiovisual. Dalam melaksanakan penelitian ini, menggunakan metode deskriptif. Teknik pengumpulan data adalah dengan wawancara, penyebaran kuesioner, dan observasi. Sedangkan alat kumpul data dari penelitian ini adalah angket atau kuesioner. Untuk unit analisis dalam penelitian ini adalah analisis media reservasi hotel, yang terdiri dari telepon, fax, dan internet. Kemudian analisis kualitas layanan, yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Dan terakhir unit yang dianalisis adalah analisis persepsi dan ekspektasi. Dari penelitian ini kesimpulan yang didapat adalah bahwa penilaian persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan media reservasi dalam kategori cukup. Namun masih ada aspek-aspek yang masih harus mendapat perhatian untuk ditingkatkan. Untuk ekspektasi pelanggan terhadap semua aspek dimensi kualitas layanan media reservasi hotel dianggap penting bagi konsumen yang melakukan layanan reservasi hotel melalui media. Hubungan antara kualitas layanan media reservasi hotel dengan kepuasan pelanggan yang melakukan reservasi hotel melalui media bisa dikategorikan hubungan yang kuat, hal ini didapat dari perhitungan korelasi antara variable kualitas layanan media reservasi dan kepuasan pelanggan. Hasil tersebut membuktikan dugaan penulis bahwa pelanggan akan baru merasa puas apabila kualitas layanan media reservasi hotel yang diberikannya memiliki suatu yang standar tertentu sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan yang melakukan reservasi tersebut.