CALIDAD DE SERVICIO BANCARIO Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE EN MIBANCO, PUCALLPA, 2017.

Abstract

RESUMEN El estudio tuvo como objetivo el determinar la relación que existe entre la calidad de servicio bancario y la fidelización del cliente en Mibanco, en la actitud relativa del cliente y el comportamiento repetitivo de compra del cliente en Mibanco. El estudio aplicó los conceptos de la relación entre calidad de servicio y lealtad del cliente propuesto por Heskett, Sasser y Schlesinger (1997), que se designó como: “The Service Profit Chain” (SPC) o “La Cadena de utilidad en el servicio”, la misma que fue desenvuelta a través de la observación de entidades que poseían los servicios que satisfacían a sus clientes, y que esta cadena establece asociaciones entre la rentabilidad, la lealtad del usuario y la satisfacción, la implicacion y la efectividad del empleado. El diseño de la investigación fue no experimental transaccional, descriptivo correlacional. En la prueba de hipótesis, se empleó el coeficiente de correlación de Pearson determinando que existe relación significativa entre la calidad de servicio bancario y la fidelización del cliente en Mibanco, con la “r” de Pearson de 0,407, considerado como Correlación positiva débil, y que el nivel de significatividad tuvo un valor: s =0.001 ˂ 0.05, el coeficiente fue significativo en el nivel de 0.001 (99.9 % de confianza en que la correlación sea verdadera y 0.1 % de probabilidad de error). PALABRAS CLAVES: Actitud Relativa, Calidad de servicio y Comportamiento repetitivo de compra.