La Calidad del Servicio Personalizado en la Gestión Hotelera

Abstract

The research consists of: the customization of services, the influence of hotel management in profitability. Exploratory and descriptive research; sample of 24 hotel companies in the city of Lima, 384 customers were interviewed when paying. Instrument used: 21-item questionnaire. It was confirmed that the customization of services is related to hotel management based on three dimensions: Culture of Customized Service, Profitability and Competitiveness. For this contrast, the Chi-square hypothesis test was used. The research concludes that the customization of services ensures a better customer satisfaction and a high return to the hotel company. The human factor is crucial when implementing a customized service. The mechanisms contributing to customize hotel services are: searching of increasing sales and that customers’ order which is the main reason for customizing the services.El estudio comprende: personalización de servicios, gestión hotelera que influye en rentabilidad. Investigación exploratoria, descriptiva; diseño transversal descriptivo; muestra de 24 empresas hoteleras de la ciudad de Lima, 384 clientes entrevistados al momento de cancelar. Instrumento utilizado: cuestionario de 21 ítems, comprobándose que la personalización de los servicios está relacionada con la gestión hotelera basada en tres dimensiones: cultura de servicio personalizado, rentabilidad y competitividad. Para el contraste, se usó la prueba de hipótesis de chi cuadrado. Concluye que la personalización de los servicios asegura mejor satisfacción del cliente y alta rentabilidad a la empresa hotelera. El factor humano es determinante en la aplicación de servicio personalizado. Los mecanismos que contribuyen a personalizar los servicios hoteleros son: búsqueda de aumento de ventas y el pedido del cliente es la razón básica de la personalización de servicios.